پیشینه نظري
بعضي از صاحبنظران از جمله «گلدهور» (1967) بررسي استفادهکنندگان را با اهميتتر از بررسي مجموعة کتابخانه و عوامل ديگر ميدانند. او ميگويد «بررسي استفادهکنندگان باعث ايجاد معيارهايي در زمينة نوع و ميزان خدمات دريافتشدة آنان ميشود و به همين خاطر کتابخانهها بايد در فواصل زماني مختلف به چنين ارزيابيهايي اقدام کنند».
«باد» (1978) به بررسي رضايت مراجعان در دو دانشگاه لويزياناي شمال شرقي و لويزياناي جنوب شرقي پرداخت. در اولي ميزان رضايت اساتيد و در دومي ميزان رضايت دانشجويان را بررسي كرد نتيجة پژوهش او نشان داد كه در هر دو دانشگاه، جامعة استفادهكننده از منابع و خدمات مرجع رضايت دارند و از وضعيت فيزيكي و محيط كتابخانه (خصوصاً از سر و صدا و شلوغي آن) ابراز نارضايتي كردهاند.
در سال 1983 «دليا» و «والش» به تحقيقي دربارة مفهوم رضايت استفادهكنندگان پرداختند. به نظر اين دو، رضايت استفادهكنندگان يا درجة رضايتمندي استفادهكنندگان از خدمات كتابخانه براساس خود- اظهاري، يك ارزيابي ذهني و نظري ازعملكرد كتابخانههاي عمومي فرض ميشود. از اين مفهوم براي ارزيابي عملكرد كتابخانه در مورد خدمات مختلف و مقايسة سطوح عملكرد اين كتابخانه با ديگر كتابخانههاي گزارش دادهشده، استفاده ميشود. همچنين تصور ميشود كه رضايت استفادهكننده يك رابطة مثبت با ميزان استفاده از كتابخانه دارد. گزارش نتايج تحقيق بر روي 623 مراجعهكنندة كتابخانة عمومي «رمزي كانت» ثابت ميكند كه اين مفهوم، بالقوه براي ارزيابي خدمات در يك كتابخانه مفيد است. از آنجا كه اين مفهوم تحت تأثير خصوصيات جمعيتشناختي استفادهكنندگان قرار دارد، نبايد براي مقايسة سطوح عملكرد تصورشدة كتابخانههايي كه مورد استفاده جامعههاي مختلف استفادهكننده قرار ميگيرند، استفاده شوند. نتيجة ديگر اين تحقيق اين بود كه اين مفهوم رابطة مثبتي با ميزان استفاده از كتابخانه ندارد.
«يانگ» (1998) به بررسي بخش امانت كتابخانههاي دانشگاهي و نقش آنها در تأمين نيازهاي اطلاعاتي استفادهكنندگان پرداخت. وي خاطر نشان كرد كه فقر مجموعه و ناتواني آن در برآوردن نيازهاي مراجعان، عامل اصلي نارضايتي جامعة استفادهكننده ميباشد. همچنين نتايج تحقيق او نشان داد كه ضعف در برقراري ارتباط صميمانه از سوي كتابداران، عامل مهم نارضايتي است؛ چون در اين صورت كتابدار به نياز اطلاعاتي مراجعهكننده پي نميبرد و نياز مراجعهكننده برآورده نميشود و طبيعتاً از كتابخانه ناراضي خواهد بود. در اين بررسي دسترسي مستقيم به مجموعة كتابخانه، عاملي براي افزايش ميزان رضايت مراجعان و جذب هرچه بيشتر آنان به كتابخانه معرفي شده است.
«بلين» و «ريزي» (2001) طي بررسيهايي كه انجام دادند به اين نتيجه رسيدند كه ميزان رضايت مراجعان به كتابخانه با عواملي همچون كيفيت و كفايت مجموعه، لياقت و شايستگي كاركنان، سهولت استفاده از فهرستها و پايانههاي رايانهاي، ارتباط مستقيم، و با عواملي همچون پايانههاي اينترنتي، بانكهاي اطلاعاتي روي سيديرامها و همچنين با تعداد نسخههاي تكراري كتب، ارتباط كمتري دارد. ولي به نظر ميرسد كه اين ادعا چندان صحيح نباشد، چون شبكة اينترنت و بانكهاي اطلاعاتي از عوامل اصلي جوابگويي به نيازهاي اطلاعاتي مراجعان ميباشند.
اما در ايران به مقولة بررسي رضايت مراجعين، توجه درخور نشده است. بررسي اجمالي چكيدة مقالات كتابداري و اطلاعرساني اين نكته را روشن ميكند.
«سرداري» (1366) طي بررسيهايي كه در كتابخانة مركز تحقيقات مسكن انجام داد به بررسي ميزان رضايت استفادهكنندگان پرداخت. نتايج پژوهش او نشان ميدهد كه عوامل اصلي افزايش رضايت مراجعين عبارتاند از:
1) باز بودن قفسهها و جستجوي آزاد در بين قفسهها و دسترسي مستقيم به مجموعه
2) عدم وضع قوانين و مقررات سخت و دشوار براي امانت.
«ارتجايي» (1372) ابراز ميدارد كه ميان رضايت مراجعان از خدمات كتابخانه و ميزان برآورده شدن نيازهاي اطلاعاتي آنان رابطة معناداري وجود دارد. او در بررسيهاي خود پي برد كه بيش از نيمي از استفادهكنندگان با طرز استفاده از برگهدان آشنا نيستند و ترجيح ميدهند مستقيماً به قفسهها مراجعه كنند. نتايج تحقيق او نشان ميدهد كه بين رضايت مراجعين و نحوة برخورد كتابداران و تعداد دفعات مراجعة آنها به كتابخانه رابطة معناداري وجود دارد.
«موسوي شوشتري» (1382) به بررسي ميزان رضايت استفادهكنندگان از خدمات كتابخانة مركز اطلاعات و مدارك علمي ايران پرداخته است. نتايج تحقيق او نشان ميدهد كه بيشترين زمينههاي استفاده از كتابخانة مركز عبارتاند از: انجام كارهاي پژوهشي و تهية پاياننامه. ميانگين ميزان آگاهي مراجعهكنندگان از خدمات كتابخانة مركز اطلاعات و مدارك علمي ايران نمايانگر آگاهي پايين آنان نسبت به خدمات ارائهشده ميباشد. عاملي كه باعث بروز بيشترين نارضايتيها در استفادهكنندگان شده، ناكافي بودن يا نبود چكيدة برخي منابع در بانكهاي اطلاعاتي مركز بوده است. همچنين بيشترين ميزان رضايت مربوط به جستجوي اطلاعات فارسي از پايگاه اطلاعاتي تهيهشده در مركز بوده است.
«شوقپور» (1384) به بررسي ميزان رضايتمندي مراجعهکنندگان به کتابخانههاي عمومي استان آذربايجان شرقي پرداخت. نتايج پژوهش او نشان ميدهد که بيشترين استفادة مراجعين، از سالن مطالعه بوده است. همچنين طبق اين پژوهش، عمدة نارضايتي مراجعين از فقدان امکانات لازم براي فتوکپي و تصويربرداري از منابع مورد نياز (بويژه در بخش مرجع کتابخانهها) و فقدان دسترسي به اينترنت بوده است. اکثر مراجعين به نقش کمککنندة کتابداران در استفادة بهينه از مجموعة کتابخانه و بويژه در بازيابي منابع مورد نياز، اذعان داشتهاند. همچنين اکثر مراجعين از نحوه و مدت زمان امانت کتب، و رفتار مؤدبانه و انساني کتابداران، و محيط فيزيکي و ساختمان کتابخانهها اعلام رضايت کردهاند.
«خوشرو» (1385) به بررسي ميزان رضايت استفادهکنندگان از کتابخانههاي عمومي شهرستان کرمان پرداخته است. پژوهش او نشان ميدهد كه اکثريت مراجعين از رفتار خوب و انساني کتابداران، ساعات کار کتابخانه، محيط فيزيکي (بويژه نور سالن مطالعه) رضايت کامل، اما از منابع مجموعة کتابخانه و روزآمد بودن آن، رضايت نسبي داشتهاند. بر اساس اين پژوهش، عمدة نارضايتي مراجعين کمبود منابع کتابخانه اعلام شده است.
«مرادمند» (1386) به بررسي ميزان رضايت از خدمات کتابخانة دانشکدة ادبيات دانشگاه شهيد چمران اهواز پرداخته است. نتايج پژوهش او نشان ميدهد که مراجعين از تعداد کتب امانتي، مدت زمان امانت کتب، نحوة مديريت کتابخانه، ساعات کار، رفتار کتابداران، و مطبوعات جاري رضايت داشتهاند. همچنين در اين پژوهش دلايل عمده نارضايتي مراجعين، فقدان امکانات استفاده از شبکة اينترنت، ضعف مجموعة کتابخانه، فقدان سالن مطالعة مناسب، و امانت طولانيمدت کتب جديد و مهم توسط اساتيد و عدم دسترسي دانشجويان به اين کتابها اعلام شده است. اکثريت قريب به اتفاق دانشجويان (6/75 درصد) خواستار ادارة مجموعة کتابخانه به شيوة قفسة باز بودهاند. بر اساس اين پژوهش ميان روزآمد بودن منابع و تعداد دفعات مراجعة دانشجويان به کتابخانه رابطة معنادار وجود ندارد، اما ميان رفتار کتابداران و ميزان رضايت از کتابخانه رابطة معنادار (و مستقيم) وجود دارد.
پيشينة تجربی
بررسي ميزان رضايت استفادهكنندگان از خدمات كتابخانه از سال 1940 آغاز گرديد و گرچه نمونههايي از كمّيتسنجي در كتابخانهها از دهه 1930موجود است، اما اواخر دهه1960، نقطة عطف مناسبي براي رشد اينگونه پژوهشها ميباشد. اولين تكنگاشتها در موضوعهاي مربوط به ارزشيابي در حيطة علوم كتابداري در سال 1968 به چاپ رسيد و از اواخر دهه1980 بود كه اين فعاليتها به شكل گستردهاي اشاعه يافتند. در جريان سالهاي 1960 تا 1980، تحقيقات انجامشده در اين زمينه به بررسي يك وضعيت دوگانه مربوط ميشدند؛ به اين ترتيب كه هدف اصلي در اغلب اين پژوهشها، پاسخ به اين سؤال بوده كه آيا در يك كتابخانه، استفادهكنندگان از خدماتِ دريافتي و امكانات و تسهيلات موجود راضي هستند يا نه. در اين مطالعات و بررسيها شاخصهايي چون حجم مجموعه، نيروي انساني، ميزان بودجة تخصيصيافته به كتابخانه، و مواردي از اين قبيل مورد ارزيابي قرار ميگرفتند. محققان و پژوهشگران بعدها به اين نتيجه رسيدند كه تنها با درنظرگرفتن شاخصها و معيارهاي فوقالذكر نميتوان تصوير درستي از نيازهاي اطلاعاتي استفادهكنندگان و رضايت آنان ترسيم كرد، بلكه بايد روشهايي را ايجاد كرد كه بتواند ميزان تعامل بين منابع كتابخانه و امكانات و تسهيلات و خدمات ارائهشده و استفادهكنندگان و نيازهاي اطلاعاتي آنان را بسنجد. درست از دهة 1980 به بعد بود كه گامهايي در اين زمينه برداشته شد و پژوهشهاي مربوط به رضايت مراجعان، بيشتر به مطالعة انتظارات و نيازهاي آنان و عوامل ايجاد رضايت معطوف گرديد. دلايل متعددي براي ارزيابي خدمات کتابخانه از ديدگاه مراجعهکنندگان ذکر شده است:
1) گردآوري اطلاعات براي تسهيل در تصميمگيري و توجيه افزايش هزينهها
2) ارزيابي کيفيت خدمات ارائهشده
3) شرکتدادن استفادهکنندگان در مديريت کتابخانه (معترف 1380).
«ارتجايي» (1372) به نقل از «تويد» مينويسد که مراجعين کتابخانهها سه نوع هستند:
1) مراجعين ناراضي- اين مراجعان کمتر از آنچه انتظار داشتهاند، خدمات دريافت کردهاند؛
2) مراجعين راضي- اين مراجعان دقيقاً همان مقدار كه انتظار داشتهاند، خدمات دريافت كردهاند؛
3) مراجعين مجذوب- مراجعيني كه بيشتر از حد انتظارشان خدمات دريافت كردهاند.
او تأكيد كرده كه بهترين و عمليترين راه براي جذب افراد به كتابخانه و جلب رضايت آنها، فراهم كردن زمينة تبليغ خدمات كتابخانه توسط خود مراجعان و از زبان خود آنان است؛ زيرا طبق بررسيهاي انجامشده، مشخص گرديده كه هر مراجعهكنندة ناراضي، به 10 نفر اظهار نارضايتي ميكند و در مقابل، يك مراجعهكنندة مجذوب به 3 نفر اظهار رضايت ميكند. به عبارت ديگر حدود 3/3 مراجعهكنندة مجذوب در مقابل يك مراجعهكنندة ناراضي لازم است تا بتواند اثر او را خنثي كند.
تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرها:
متغير وابسته رضايتمندي:
تعريف نظري: با مرور ادبيات مرتبط با موضوع ، با دو رويكرد براي تعريف رضايت مواجه مي شويم :
رويكرد اول عقيده دارد، رضايت حالتي است كه پس از مصرف محصول يا استفاده از خدمت ، براي مشتري حاصل مي شود.
در رويكرد دوم ، رضايت به عنوان فرايند درك و ارزيابي مشتري از تجربه مصرف محصول يا استفاده از خدمات، تعريف مي شود (يي 1991).
تعريف عملياتي: احساسي است كه از مقايسه خدمات ارائه شده با انتظارات فرد نتيجه مي شود.
این متغیر از طریق نمره ای که افراد به سوالات زیر میدهد سنجیده می شود:
1. تا چه میزان در محیط کتابخانه احساس آرامش دارید؟
2. تا چه میزان از خدمات رفاهی کتابخانه رضایت دارید؟
3. به سرویس ها و امکانات بهداشتی کتابخانه چه امتیازی می دهید؟
4. به شیوه برخورد کارمندان چه امتیازی میدهید؟
5. به نظر شما سیستم اداری کتابخانه در چه سطحی است؟
6. آیا مجموعه منابع چاپی کتابخانه کامل و مکفی است؟
مجموعه منابع چاپي
تعريف نظري: تمام كتاب ها، مجلات و منابع مرجع كه در كتابخانه ها يافت مي شود.
تعريف عملياتي: در اين تحقيق مقصود مجموعه كتاب ها به زبان فارسي و غير فارسي، مجلات و منابع مرجع است.
این متغیر از طریق نمره ای که افراد به سوالات زیر میدهد سنجیده می شود:
1. آیا مجموعه منابع چاپی کتابخانه کامل و مکفی است؟
2. از نظر شما بخش تامین کتابخانه باید کدام دسته از منابع چاپی را تهیه کند؟
توانمندي هاي كتابخانه
تعريف نظري: هر فعاليتي كه در جهت رفع نياز مراجعين لازم باشد.
تعريف عملياتي: در اين تحقيق 4 عامل خريد كتب تازه، تهيه نشريات مورد نياز براي پژوهش، امانت به موقع كتاب، نحوه مديريت كتابخانه مورد بررسي قرار گرفته است.
این متغیر از طریق نمره ای که افراد به سوالات زیر میدهد سنجیده می شود:
1. آیا کتابهای کتابخانه به روز است؟
2. آیا نشریات علمی روز جهان به اندازه کافی در دسترس مراجعین هست؟
3. سیستم امانت دهی کتابها را در چه سطحی از کیفیت بررسی می کنید؟
4. آیا کتابخانه از نحوه مدیریتی صحیحی برخوردار است؟
تواناييها و ويژگيهاي شخصيتي و رفتار کتابداران
تعريف نظري: به طور كلي نحوه برخورد با مراجعين
مجموعه عواملی که نحوه برخورد و رفتار افراد را تشکیل میدهد
تعريف عملياتي: در اين تحقيق نحوة برقراري ارتباط با مراجعهکنندگان، علاقهمندي به کمک در جستجوي منابع، توانايي و جديت در کار، صبر و حوصله مد نظر است.
این متغیر از طریق نمره ای که افراد به سوالات زیر میدهد سنجیده می شود:
1. آیا رابطه خوب و مثبتی بین شما و مجموعه عوامل کتابخانه وجود دارد؟
2. عوامل کتابخانه تا چه میزان در یافتن منابع به مراجعه کنندگان کمک می کنند؟
3. به نظر شما عوامل کتابخانه تا چه میزان در کار خود جدی و پویا هستند؟
4. به نظر شما عوامل کتابخانه تا چه میزان در کار، از خود صبر و حوصله نشان میدهند؟
خدمات كتابخانه:
تعريف نظري: امانت كتاب، ساعت كار سالن مطالعه و به طور كلي تمام خدماتي كه كتابخانه به مراجعين ارائه مي كند.
تعريف عملياتي: در اين تحقيق ساعات کار کتابخانه، تعداد کتب امانتي به طور همزمان، مدت زمان امانت کتاب، نحوة امانت کتاب به طور کلي، خدمات بخش مرجع به طور کلي، خدمات اطلاعرساني، خدمات به معلولين جسمي و حرکتي مورد بررسي قرار گرفته است.
این متغیر از طریق نمره ای که افراد به سوالات زیر میدهد سنجیده می شود:
1. تعداد ساعات کاری کتابخانه چند ساعت است؟
2. کتابخانه به طور همزمان چند کتاب به افراد امانت می دهد؟
3. مدت زمانی که یک کتاب را میتوان به امانت نگه داشت چه مدت است؟
4. تا چه میزان از نحوه امانت کتاب رضایت دارید؟
5. تا چه میزان از خدمات بخش مرجع رضایت دارید؟
6. خدمات اطلاعرساني کتابخانه را در چه سطحی بررسی می کنید؟
7. کتابخانه در بخش خدمات رسانی به معلولين جسمي و حرکتي در چه سطحی است؟
سيستم اداره:
تعريف نظري: كتابخانه مي تواند به صورت بسته يا باز اداره شود.
تعريف عملياتي: در اين تحقيق روي سيستم قفسه باز (مراجعه مستقيم به قفسه ها و انتخاب كتاب) و بسته (مراجعه به برگه دان) تحقيق شده است.
این متغیر از طریق نمره ای که افراد به سوال زیر میدهد سنجیده می شود:
برای انتخاب کتاب از کدام سیستم زیر استفاده میشود؟