پریسا مشهدی
بررسی عوامل فرهنگی و اجتماعی موثر بر میزان رضایت مشتریان بیمه از شرکت بیمه ایران در شهر دماوند
بیان مسئله :
امروزه یکی از استراتژی های نوین مدیریت دولتی تامین رفاه و آسودگی خیال شهروندان است . همه دولت ها این ادعا را دارند که در این چهارچوب مسائل و راه های مختلف انجام می شود که یکی ازآن ها تامین صنعت بیمه است و این یک نوع سرمایه گذاری عمومی است که بدین وسیله دولت و مردم متضرر نشوند و مقوله رضایت و کرامت انسانی مد نظر قرار بگیرد .
در دنیای کنونی سیاست (شهروندان اولویت اول در تمامی امورند ) سیاست رایج بسیاری از کشورها گردیده است . این سیاست موجب شد تا مشارکت سازنده و مبتنی بر اعتماد میان دولت و شهروندان بوجود اید و شهروندان نسبت به مسائل محیطی و دیگر شهروندان احساس مسئولیت کنند و دولت مردان این الزام را درک کنند که باید به انتظارات و خواسته های شهروندان توجه کرده و ارضای نیازها و انتظارات شهروندان را الویت نخست فعالیت هاو اقدامات خود قرار دهند در چند سال اخیر یافته ها و نتایج حاصل از بررسی ها و نظر سنجی ها مختلف از از شهروندان و اررباب رجوع نشان دهنده عملکرد پایین و نامناسب بعضی از سازمان های دولتی در مقایسه با سازمان های دولتی در کشورهای پیشرفته دنیا و نارضایتی ارباب رجوع از کیفیت و خدمات ارائه شده توسط ان سازمان ها می باشد سازمان ها برای ارتقا کیفیت و کمیت خدمات قابل ارائه به مردم به طور مستمر از ابزارها و روشهای خاصی برای کسب نظرات مردم استفاده می کنند تا بر اساس نتایج آن بتوانند میزان موفقیت خود را در جلب رضایت مشتری محاسبه کنند و با بررسی نقاط ضعف و قوت فاصله سازمان را با انتظارات و توقعات مردم به حداقل ممکن برسانند
اهمیت و ضرورت تحقیق :
انسان در زندگی روزمره خود همواره در معرض مخاطرات گوناگونی قرار دارد و حوادث غیر مترقبه ای جان ومال و اسودگی خیال و امنیت خاطر و خانواده و نزدیکانش را مورد تهدید قرار می دهد . ترس از وقوع حوادث ناگوار و عواقب زیان بار ان انسان را به یافتن راه هایی برای مقابله با این حوادث وا داشته است . بنا براین احساس نیاز به ارامش خاطر و جلوگیری از حوادث غیر مترقبه و کاهش به موقع خسارات وارده به هنگام حادثه مقدمات پدیدهای را به وجود اورد که به مرور زمان به صورت بیمه امروزی درامده بیمه حاصل نیاز بشر برای برقراری و تامین امنیت برای مقابله با خسارت های ناشی از حوادث که در اثر برخوردهای مختلف حادث می شود و گاه خارج از اراده بشر می باشد
هدف : هدف اصلی پاسخ به این سوال که ایا عوامل ویژگی های فردی و اجتماعی افراد شاغل در شرکت بیمه ایران بر میزان رضایت مشتری تاثیر دارد
ایا ویژگی های فردی و اجتماعی مشتری در رضایت وی از شرکت بیمه ایران تاثیری دارد .
پیشینه نظری :
برای تبیین پدیده های اجتماعی که به نوعی متاثر از کنش و واکنش متقابل افراد و جامعه مباشد باید از تجربیات گذشته به صورت تئوری های مدون استفاده کرد به نحوی که در ارزیابی پدیده ها بتوان نتیجه مطلوبی بدست اورد .
دیدگاه اگاهی :
بر اساس این دیدگاه افراد زمانی می توانند نسبت به موضوعی رضایت یا نارضایتی ذاشته باشند که قبلا اقدامات ان سازمان را شناخته باشدند به بیان دیگر تا چه سطح از فعالیت های سازمان اگاهی داشته باشند این دیدگاه برای راضی یا ناراضی بودن از سازمان انقدر مهم نیست که سازمان چقدر فعالیت داشته باشند مهم تر ان است که مردم تا چه اندازه از فعالیت ها آگاه باشند
تئوری تسری :
یکی از تئورهایی که می توان برای بررسی موضوع رضایت از ان بهره گرفت تئوری تسری گرونبرگ است که بر اساس تئوری مزبور افراد رضایت یا عدم رضایت را از بخشی از زندگی به بخش دیگر تعمیم می دهند بر اساس این تئوری اگر فرد از اوضاع و احوال و شرایط زندگی خود راضی باشند با رضایت در اجتماع ظاهر می شوند و معمولا با مسائل مطلوب تر برخورد می کند مثلا کسانی که از خانواده خود راضی هستند و یک محیط ارام خانوادگی دارند ناملایمات شغلی را بهتر تحمل می کنند و شغل خود را منفی ارزیابی نمی کنند
پیشینه تجربی :
1-تاثیر روابط میان فردی بر رضایت مشتری و وفاداری ارائه کننده خدمات
پائولو گوئینزی و اوتاویا پلونی تاثیر روابط میان فردی بر رضایت مشتری و وفاداری به ارائه کننده خدمات را در شمال ایتا لیا و در سال 2004 در یک باشگاه ورزشی بررسی کردند . نتایج به دست امده از این تحقیق عبارت است از وفاداری رفتاری مشتری تنها بر اثر نزدیکی روابط میان مشتری و کارمند مورد تاثیر قرار می گیرد تمایل به ابراز وفاداری در برابر شرکت هم بر اساس نزدیکی روابط میان مشتری و کارمند به صورت مستقیم و غیر مستقیم متاثر می شود که این امر از طریق نقش رضایت مندی مشتریان صورت می گیرد..
رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش
دکتر بهرام رنجبران ودکتر مجید رشید کابلی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس را بررسی کرده اند .این تحقیق با استفاده از پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی در خصوص کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در استان اصفهان از مشتریان نظر سنجی کردند .نتایج ازمون حاکی از ان است که مشتریان از خدمات پس از فروش از نظر کیفییت فنی خدمات برخورد کارکنان و هزینه ناشی از خدمات رضایت دارند.
فرضیه ها :
1-بین میزان اطلاع رسانی در مورد نحوه ارائه خدمات اینترنتی و رضایت مشتریان از بیمه رابطه وجود دارد .
متغییر مستقل : میزان اطلاع رسانی در مورد نحوه ارائه خدمات
متغییر وابسته : رضایت مشتریان
متغییر تعدیل کننده: خدمات اینترنتی
متغییر کنترل :شیوه اطلاع رسانی
2-بین سطح اطلاعات شغلی کارکنان زن و رضایت مشتریان ازبیمه رابطه وجود دارد.
متغییر مستقل : سطح اطلاعات شغلی
متغییر وابسته : رضایت مشتریان
متغییر تعدیل کننده: کارکنان زن
متغییر کنترل :میزان تحصیلات
3-بین تکریم ارباب رجوع با سن بالای 50سال و رضایت مشتریا ن ازبیمه رابطه وجود دارد .
متغییر مستقل : تکریم ارباب رجوع
متغییر وابسته : رضایت مشتریان
متغییر تعدیل کننده: سن مشتریان
متغییر کنترل : نحوه برخورد کارکنان با مشتری-سرعت ارائه خدمات
4-بین میزان تحصیلات مدیران سطح میانی با رضایت مشتریان از بیمه رابطه وجود دارد .
متغییر مستقل : میزان تحصیلات مدیران
متغییر وابسته : رضایت مشتریان
متغییر تعدیل کننده :مدیران سطح میانی
متغییر کنترل : دانش و تجربه مدیران
5- بین مهارت ارتباطی کارکنان دفاتر بیمه و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد .
متغییر مستقل : مهارت ارتباطی
متغییر وابسته : رضایت مشتریان
متغییر تعدیل کننده: کارکنان دفاتر بیمه
متغییر کنترل : تجربه کارکنان