1-مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت :
بیان مسئله
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتمائی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواه بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شهب بانکها نداشته اند.بانکها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود-شناسایی نیازها-توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود.
در این مطالعه برای دست یافتن به بهترین نتیجه پس از بررسی دیدگاههای نظری و مدلهای مطرح شده در ارتباط با موضوع تحقیق موضوعی ارائه شده است که در آن به بررسی عواملی که در ارزیابی سازمان برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری لازم می باشد.در مدل تحقیق عوامل اثر گذار بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:عوامل ساختاری-فرهنگی-حمایت مدیریت ارشد...
ضرورت
بهبود روابط با مشتری می تواند منجر به وفاداری و ابقا و سودآوری بیشتر مشتری شود در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها -صنعت حمل و نقل-خدمات درمانی-بیمه-هتل ها و...مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است.چون مشتری در فرایند ارائه خدمات بخشی از خدمت ارائه شده تلقی میشود.مشتری مایه حیات بانکها هم هست.در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت توجه و جذب آنهاست.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند.در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است.(سلامی 2008)
برای بانکها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند ویک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی 1999)
هدف
شناسایی فاکتورهای موثر به همراه ارائه راهکارهای مناسب در جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
2-علل افزايش موسسات مالي واعتباري در3سال گذشته
بیان مسئله
تلاش ما بر اين است كه با مطالعه موسسات مالي واعتباري وبررسي عواملي كه به نظريه پژوهشگر درافزايش آن هاتاثير گذار بوده به نتايجي دست پيدا كنيم دررابطه بااينكه چه عواملي وبه چه ميزاني دراين مهم تاثير دارند
ضرورت
فايده اين تحقيق از 2جنبه قابل بررسي است:1- فايده شخصي: اين تحقيق ونتايج آن درافزايش آگاهي هاي پژوهشگراز موضوعاتي كه قبل از انجام پژوهش از آن ها بي خبر بوده است موثر است
2- فايده عمومي :افزودن بر دانش بشري و استفاده ازنتايج آن دراتخاذ تصميمات اقتصادي توسط دولت ويا تاثير گذاري آن بر تصميمات افرادي كه قصد دارند سرمايه خود را در تاسيس اين نوع موسسات صرف كنند
هدف
شناسايي موثرترين عامل افزايش موسسات مالي واعتباري در3سال گذشته
3- بررسی نقش رضایت مشتری دربقا سازمان
بیان مسئله
درسالهای اخیرکه به علت پیشرفت علم امکان تولیدانبوه کالاها،افزایش عرضه نسبت به تقاضا رابه دنبال داشته است،شرکتها دربازاررقابتی چاره ای جزجلب رضایت مشتری را ندارند
انتظارات ،نیازها وخواسته های درحال تغییر،دلالت براین موضوع داردکه ارزیابی رضایت مندی مشتری به صورت مداوم بسیارضروری است .توپرمعتقداست : «رضایت مندی مشتری بستگی به کسب وکاروشرایط بازارشرکت نداردبه توانایی انچام یا ارائه سطح کیفیت مورد انتظاروتعریف شده وابسته است » .
به همین علت ارتباط با مشتری درتمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان کالا وخدمات قرار دارد.نکته مهم دراین فراینداین است که درصورت نارضایتی مشتری ، ازخریدمجدد روی برگردانیده ،برنامه تولیدمختل می گرددودرآمدوسودسازمان کاهش می یابد.مشتری ناراضی درانتقال احساس وتجربه خودبه دیگران موفق تر است .ازاین رو جلب رضایت مشتری ازاهمیت ویژه ای برخورداراست .
4-تاثيرتبليغات روي فروش محصولات شركت پگاه
بیان مسئله
باانجام اين تحقيق باتوجه به اينكه تبليغات بر فروش محصولات تاثيرگذار است مي توان عوامل موفقيت وميزان تاثيرگذاري آن رابرفروش محصولات بررسي نمود .
بااستفاده ازنتايج آن مي توان فروش محصولات رابهبود بخشيد
5-تاثيرعلاقه روي پيش رفت تحصيلي دانش آموزان دختر دبيرستاني منطقه18 تهران
بیان مسئله
ازآنجايي كه علاقه درافزايش مطالعه دانش آموزان وبهبود نمرات آن ها تاثير گذار است ما با انجام اين تحقيق مي توانيم عوامل آن ها رامورد بررسي قرار دهيم ورابطه آن ها باهم راارزيابي كنيم واز نتايج آن بهرمند گرديم.
مطالب بالا ويرايش مطلب قبلي است.باتشكر.
مطلب جديد:
مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت :
بیان مسئله
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتمائی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواه بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شهب بانکها نداشته اند.بانکها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود-شناسایی نیازها-توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود.
در این مطالعه برای دست یافتن به بهترین نتیجه پس از بررسی دیدگاههای نظری و مدلهای مطرح شده در ارتباط با موضوع تحقیق موضوعی ارائه شده است که در آن به بررسی عواملی که در ارزیابی سازمان برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری لازم می باشد.در مدل تحقیق عوامل اثر گذار بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:عوامل ساختاری-فرهنگی-حمایت مدیریت ارشد...
ضرورت
بهبود روابط با مشتری می تواند منجر به وفاداری و ابقا و سودآوری بیشتر مشتری شود در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها -صنعت حمل و نقل-خدمات درمانی-بیمه-هتل ها و...مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است.چون مشتری در فرایند ارائه خدمات بخشی از خدمت ارائه شده تلقی میشود.مشتری مایه حیات بانکها هم هست.در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت توجه و جذب آنهاست.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند.در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است.(سلامی 2008)
برای بانکها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند ویک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی 1999)
هدف
شناسایی فاکتورهای موثر به همراه ارائه راهکارهای مناسب در جهت پیاده سازی سیستم مشتري مدیریت ارتباط با
پيشينه نظري :
سابقه ی مدیریت ارتباط با مشتری به دوران اولیه شکل گیری تمدن بشری باز می گردد.
در اواسط قرن بیستم میلادی روش های تولید وبازاریابی انبوه حیطه رقابت را با افزایش محصولات برای مشتریان تغییر داد.فرآیند خریدی که به فروشنده و مشتری اجازه می دادتا زمانی را صرف یکدیگر کنند به طور اساسی تغیر نمود.در سالهای بین 1950 تا 1960 دغدغه اصلی سازمانها این بود که چگونه می توانند نیازهای مشتریان را که به سرعت رشد می نمود تولید کنند و با تکنیک های بازاریابی مشتریان که تازه وارد بازار می شدند را جذب کنند.
(Brookes & Palmer,2004;Gumesson,1996;Parvatiyar & Sheth,2000)
پیتر دراکر در سال 1973 ادعا کرد که تنها هدف یک کسب و کار خلق مشتری است.اما زمانی که داوکین و ریچلد در سال 1990گزارش کردند که 5% افزایش در نرخ نگهداری مشتری می تواند افزایشی به میزان 25 تا95 درصد در ارزش فعلی خالص مشتری در میان حیطه ی گسترده ای از کسب و کارها ایجاد نماید نگهداری مشتری مورد توجه قرار گرفت.این یافته علاقه و فعالیت زیادی را در محیط های دانشگاهی و کسب و کار ایجاد کرد به طوری که محققان سعی کردند تا این ادعا را مورد آزمایش قرار دهند وتایید کنند.به همین جهت علاقه به مدیریت ارتباط با مشتری از دهه ی 1990 شروع به رشد کرد. (انگای 2005)
پيشينه تجربي :
امروزه بسیاری از شرکتها برای ارتباط مجدد با مشتریان فعلی و جدید جهت ارتقاء وفاداری مشتریان به صورت بلند مدت در تلاشند.بعضی از شرکت ها به طور موثری در حال رقابتند و با استفاده از برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری به نفع خود به پایان می برند
به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی به خصوص در بانکها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است.
باتوجه به اين نكات اين تحقيق مي تواند دراتخاذ تصميمات درست وارتقاي مديريت ارتباط با مشتريان موثرواقع شود.
سوالات تحقيق :
1- آیا بانک ملت برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از آمادگی مناسبی در بعد ساختار برخوردار است.
2-آیا بانک ملت برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از آمادگی مناسبی در بعد حمایت مدیران ارشد برخوردار است.
3-آیا بانک ملت برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از آمادگی مناسبی در بعد فرهنگ برخوردار است.
4- رضایت مشتریان چه منافعی برای بانك دربرخواهد داشت.
5-جديت بانك و تسريع در رسيدگي به مشكلات و شكايات مشتریان به چه ميزاني رضايت مشتري را برآورده مي كند
6-آيا رضایت مشتریان سبب پايين آوردن هزينه هاي بانك مي شود.
فرضيه ها :
1- رضایت مشتریان باعث افزايش منافع بانك مي شود.
متغير مستقل : رضایت مشتریان
متغيروابسته :ميزان منافع بانك
متغيركنترل : سن و تجربه وميزان خدمات افراد
متغيرمداخله گر : سود بانك
متغيرتعديل كننده : مشتریان
2- بانک ملت برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از آمادگی مناسبی در بعد ساختار برخوردار است.
متغير مستقل : آمادگي بانك ملت
متغيروابسته : سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
متغيركنترل : سن تجربه دانش وتعداد سنوات افراد
متغيرمداخله گر : تلاش وسبك رهبري
متغيرتعديل كننده : ساختار
3- رضايت مشتريان سبب پايين آوردن هزينه هاي بانك مي شود.
متغير مستقل : رضايت مشتريان
متغيروابسته : ميزان هزينه هاي بانك
متغيركنترل : تجربه و دانش افراد
متغيرمداخله گر : افزايش مشتريان و افزايش درآمد بانك
متغيرتعديل كننده : مشتريان
4- بانک ملت برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از آمادگی مناسبی در بعد حمایت مدیران ارشد برخوردار است
متغير مستقل : آمادگي بانك ملت
متغيروابسته : سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
متغيركنترل : سن تجربه دانش وتعداد سنوات افراد
متغيرمداخله گر : تلاش وسبك رهبري
متغيرتعديل كننده : حمایت مدیران ارشد
5- جديت بانك در رسيدگي به مشكلات و شكايات مشتریان باعث افزايش رضايت مشتريان مي شود.
متغير مستقل : جديت بانك در رسيدگي
متغيروابسته :رضايت مشتريان
متغيركنترل : تجربه و دانش افرادوعملكرد بانك دراين موضوع
متغيرمداخله گر : افزايش اعتمادوسرمايه گذاري مشتريان
متغيرتعديل كننده : مشكلات و شكايات مشتریان