پریسا مشهدی
بررسی عوامل فرهنگی و اجتماعی موثر بر میزان رضایت مشتریان بیمه از شرکت بیمه ایران در شهر دماوند
تعریف مفهومی :
مفهوم لغوی بیمه : علی اکبر دهخدا در لغت نامه خود در مورد کلمه بیمه چنین میگوید ,بیمه از زبان هندی گرفته شده و به معنای اطمینان مقابل خطری محتمل استعمال شده است .
رضایت : رضایت معادل وازه انگلیسی satisfactionاست و در معانی مترادف با واژه هایی نظیر خوشایندی /خوشحالی و لذت به کار گرفته شده است .
تعریف عملیاتی :
سطح اطلاعات شغلی و تحصیلات :
میزان تحصیلات کارکنان شرکت بیمه (کارشناسی / کارشناسی ارشد ...)
1-تاچه حد تجارب تخصصی کارکنان بیمه در رضایت مشتریان بیمه موثر است ؟
2-تا چه حد شناخت نیاز های اموزشی کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
3-تا چه حد برنامه ریزی اموزشی مناسب برای کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
4-تا چه حد اطلاعات شغلی کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
5-تا چه حد مرتبط بودن رشته تحصیلی کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است؟
6- تا چه حد سطح تحصیلی مناسب کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است؟
7- به نظر شما جنس کارکنان بیمه در رضایت مشتریان بیمه موثر است ؟
مهارت های ارتباطی :
توانایی برقراری ارتباط با دیگران به شکل کارآمد (شامل مهارت های شنیدن ,صحبت کردن و حل اختلاف است
8- تا چه حد همکاری جمعی کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
9-تا چه حد عدم تعارض وتنش در بین کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
10-تا چه حد مهارت های ارتباطی کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
12- به نظر شما سن کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
تکریم ارباب رجوع :
احترام به حقوق مشتریان و برطرف نمودن نیازها وانجام خدمات مورد نیاز مشتریان
13-تا چه حد دارا بودن شرایط فیزیکی مطلوب (دارا بودن سالن انتظار. تناسب دماو بی سر وصدا بودن ) در رضایت مشتریان موثر است ؟
14- تا چه حد نحوه برخورد مناسب کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
اطلاع رسانی در مورد نحوه ارائه خدمات اینترنتی :
اطلاع رسانی و اگاهی مشتریان از ارائه خدمات توسط اینترنت
15-تا چه حد امکانات اداری شرکت بیمه (خدمات الکترونیکی و بانکی ) در رضایت مشتریان موثر است ؟
16-تا چه حد ارائه راهنمایی های لازم به مشتریان در رضایت مشتریان موثر است ؟
17-تا چه حد اطلاع رسانی خدمات الکترونیکی (ایمیل .فکس. پیامک ) به مشتریان در رضایت مشتریان موثر است ؟
رعایت قوانین و مقررات :
قانونگرایی وعمل به ایین نامه ها و دستوالعمل ها
18-تا چه حد رعایت ضوابط و سلسله مراتب سازمانی توسط کارکنان در رضایت مشتریان موثر است ؟
19-تا چه حد قانون گرایی و رعایت قوانین و مقررات توسط کارکنان بیمه در رضایت مشتریان موثر است ؟
20-تا چه حد ظابطه مند کردن عملیات اداری در رضایت مشتریان موثر است ؟
21-تا چه حد رفع نارسایی و ابهامات موجود در قوانین و مقررات در رضایت مشتریان موثر است ؟
رضایت مشتریان :
رضایت :درجه تامین نیازها و انتظارات یا میزان مشعوف شدن از دریافت محصول و خدمات.
اندازه گیری رضایت مشتری : تعیین میزان تامین نیاز ها و انتظارات مشتری و تعیین سطح مشعوف شدن مشتری از خدمات و کالای دریافتی.
رضایتمندی مشتری :مقدار احساسی است که دراثر رفع انتظارات مشتری با افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد.
22-میزان رضایت شما ازخدمات ارائه شده توسط بیمه ایران چقدر می باشد ؟
23-به نظر شما بیمه ایران توانسته است مورد اطمینان و تایید مردم جامه قرار بگیرد ؟
24- به نظر شما با روندی که بیمه ایران دارد ایا میتواند جایگاه خود را در رقابت صنعت بیمه حفظ کند ؟
واحدتحلیل: شرکت بیمه ایران
سطح تحلیل: میانه
واحد مشاهده : مشتریان بیمه ایران