تعاریف مفهومی و عملیاتی (صدیقه نظرشعار)
موضوع: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شبکه پخش توتال
متغیر 1: فرایند ثبت سفارش
تعریف مفهومی: دریافت نیاز مشتری از طریق تماس تلفنی یا مراجعه حضوری و ... که اولین مرحله در فرایند فروش می باشد.
تعریف عملیاتی: توجه داشتن به فرایند ثبت سفارش کالا و کوتاه بودن این فرایند به منظور کسب اطلاعات دقیق از مشتریان و همچنین ارضای نیاز آنها از مواردی است که شرکت جهت حصول وفاداری مشتریان باید به آن توجه داشته باشد.
بعد1: کیفیت فرایند سفارش گیری کالا
مولفه 1: کیفیت فرایند سفارش گیری کالا از طریق سیستم دستی
مولفه 2:کیفیت فرایند سفارش گیری کالا از طریق سیستم مکانیزه
بعد 2: کامل بودن (تنوع) سبد محصولات شرکت در حین سفارش گیری
مولفه 1: تا چه اندازه تمایل دارید کالاهای سبد پخش شرکت را از سایر منابع (عمده فروشی ، سایر رقبا و ... ) غیر از خود شرکت خریداری نمایید؟
مولفه 2: آیا در صورت ارائه کالای جدید از سوی شرکت، سفارش خرید می دهید؟
بعد 3: تور ویزیت
مولفه 1: میزان مشاوره ویزیتورها در حین ثبت سفارش کالا
مولفه 2: فاصله بین دو سفارش گیری ویزیتورها
بعد 4: عدم محدودیت در میزان سفارش
مولفه 1: آیا در میزان خرید محصولات سقف خرید در نظر گرفته شده است؟
مولفه 2: آیا امکان خرید در مقادیر کمتر از کارتن وجود دارد؟
متغیر 2:فرایند توزیع
تعریف مفهومی: تحویل کالای مورد سفارش به مشتری
تعریف عملیاتی: توجه داشتن به فرایند تحویل کالا و کوتاه بودن این فرایند از جمله مواردی است که میتواند تاثیر بسزایی در میزان وفاداری مشتریان در شبکه پخش داشته باشد.
بعد 1: فاصله بین سفارش گیری تا تحویل کالا
مولفه 1: آیا زمان طی شده از هنگام ثبت سفارش تا تحویل کالا قابل قبول است
بعد 2: تطابق اقلام سفارش داده شده با سفارش مشتری
مولفه 1: میزان اشتباهات شرکت در ارسال اقلام سفارش داده شده توسط مشتری
بعد 3: سالم بودن کالا در زمان تحویل
مولفه 1: میزان سالم بودن کالا در زمان تحویل
متغیر 3: قیمت
تعریف مفهومی: بهای تمام شده کالای ساخته شده
تعریف عملیاتی: با توجه به اینکه بین قیمت سبد محصولات و افزایش وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد لذا می بایست قیمت را در بازه قابل قبولی برای مشتری نگه داشت.
بعد 1: قیمت محصولات سبد کالایی ارائه شده توسط شرکت
مولفه1: آیا قیمت محصولات شرکت در مقایسه با سایر شرکتها رقابتی می باشد؟
مولفه 2: اگر سایر رقبا قیمت کمتری ارائه دهند ، میزان خرید شما از شرکت تا چه اندازه تغییر خواهد کرد؟
بعد2: نوسانات (تغییرات) قیمت محصولات سبد
مولفه 1: ارزیابی شما از میزان نوسانات قیمت محصولات شرکت چه میزان است؟
بعد3: متوسط سود محصولات سبد کالایی
مولفه 1: ارزیابی شما از میزان سود قیمت محصولات شرکت چه میزان است؟
متغیر 4: برگزاری برنامه های ترفیعی و تشویقی
تعریف مفهومی: از راهکارهای تشویق مشتریان به خرید
تعریف عملیاتی: برگزاری برنامه های ترفیعی و تشویقی مانند برگزاری میهمانی ، ارائه کارت های تخفیف برای مراکز تفریحی و ... برای مشتریان وفادار سبب می شود تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار شود.
بعد 1: تخفیفات نقدی
مولفه 1: آیا میزان تخفیفات نقدی ارائه شده شرکت راضی کننده می باشد؟
مولفه 2: در صورت کاهش مزایای ارائه شده از سوی شرکت ، تا چه حد تمایل به ادامه همکاری دارید؟
بعد 2: تخفیفات تعدادی (جنسی)
مولفه 1: میزان تخفیفات و طرحهای شرکت در رابطه با ارایه کالا چقدر است؟
بعد 3: قبول چک مدت دار
مولفه 1: آیا شرکت برای فروش کالا از چک مدت دار استفاده می کند؟
مولفه 2: آیا مدت چک های دریافتی انتظار مشتری را برآورده می کند؟
متغیر 5: روشهای برقراری ارتباط صمیمانه و دوستانه شرکت با مشتریان
تعریف مفهومی: ایجاد ارتباط دوستانه و صمیمی با مشتری
تعریف عملیاتی: بین روشهای برقراری ارتباط صمیمانه و دوستانه و افزایش وفاداری مشتریان همبستگی معناداری وجود دارد بنابراین بهتر است که با مشتری ارتباط صمیمانه تری را برقرار کنیم.
بعد 1: نحوه برخورد و رفتار ویزیتورهای شرکت
مولفه 1: میزان رضایت شما از نحوه برخورد ویزیتورهای شرکت چقدر است؟
بعد 2: نحوه برخورد و رفتار توزیع کنندگان
مولفه 1: میزان رضایت شما از نحوه برخورد موزعان شرکت چقدر است؟
بعد3: نحوه برخورد و رفتار کلیه پرسنل
مولفه 1: میزان رضایت شما از نحوه برخورد و رفتار پرسنل شرکت چقدر است؟
مولفه 2: دقت و سرعت عمل پرسنل در ارائه خدمات تا چه میزان است؟
مولفه 3: آیا ارائه اطلاعات کافی توسط پرسنل شرکت صورت می گیرد؟
بعد 4: میزان پاسخگویی پرسنل شرکت به شکایات و مشکلات
مولفه1: آیا مرجعی برای انعکاس شکایات و مشکلات مشاهده شده شده از طرف شما در شرکت وجود دارد؟
مولفه2: مشکلات ، پیشنهادات و انتقادات شما تا حد از سوی شرکت مورد پیگیری قرار می گیرد؟