لیلا سرخوشان( تعریف عملیاتی فرضیه سازی)
موضوع تاثیر نوع برخورد با مشتری
فرضیه
متغیر های مستقل متغیرهای وابسته
1) حفظ احترام 1) افزایش فروش
2)ارتباط دو سویه 2) وفاداری به سازمان
3)استفاده از امکانات اینترنتی در تبلیغات 3) افزایش مشتری
4)خدمات پس از فروش 4) افزایش اعتبار سازمان
5)اموزش کارکنان در برقراری ارتباط با
مشتریان
متغیر کنترل : اشخاص با درامد بیشتر از 1000000 تومان در ماه
تعریف عملیاتی
تعریف احترام: به رسمیت شناختن شایستگی، ارزشمندی، حقوق و مزایای فرد به عنوان یک انسان
تعریف عملیاتی احترام: در اینجا احترام به عنوان احترام به اعتماد مشتری برای خرید محصول از شرکت یاد میشود. احترام به مشتری به معنای برخورد توام با صداقت و پشتیبانی از مشتری در برابر ایرادات احتمالی وارده به خدمات و محصولات شرکت میباشد.
تعریف ارتباط دو سویه:
تعریف کلی ارتباط: ارتباطات فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده به شرط همسان بودن معانی بین آنها است.ارتباطات فرایندی ست که در آن معنا بین موجودات زنده تعریف و به اشتراک گذاشته می شود. ارتباط به یک فرستنده، پیام و گیرنده درنظرگرفته شده نیازدارد، هرچند گیرنده نیاز ندارد حضور داشته باشد یا از منظورفرستنده برای برقراری ارتباط در زمان ارتباط آگاه باشد؛ بنابراین ارتباطات میتواند درسرتاسر مسافتهای گسترده ی زمانی و مکانی رخ دهد. ارتباطات نیازمند آن است که بخش های ارتباط ناحیه ای از مشترکات ارتباطی را به اشتراک بگذارند.
تعریف عملیاتی ارتباطات دوسویه: ارتباطات دوسویه در اینجا به ارتباط ثابت و پایدار میان مشتری و سازمان از زمان قبل از فروش جنس و خدمات تا پس از فروش و خدمات پس از فروش به صورت مستمر و دائمی اطلاق میشود.
تعریف کلی تبلیغات اینترنتی: تبلیغات اینترنتی به استفاده از اینترنت به عنوان یک کانال و وسیله ارتباطی برای ارسال تبلیغات در محیط وب اشاره دارد،در تعریفی دیگر، تبلیغات اینترنتی را اینگونه تعریف نمودهاند: نمایش دادن نامها وعلائم تجاری، شعارها و تصاویر تبلیغاتی در سایتهای (پایگاههای) پربیننده اینترنت، به نحوی که به تحقق اهداف تبلیغات کمک نماید (سایت صدا و سیما ۲۰۰۲). در فرایند تهیه و اجرای تبلیغات اینترنتی، شرکتهای تبلیغاتی، ناشران اینترنتی۱، تبلیغدهندگان۲ (سازمانها و شرکتهای تولیدی و خدماتی) درگیرند.
تعریف عملیاتی تبلیغات اینترنتی: در این تحقیق تنها استفاده از وب سایت رسمی شرکت سامسونگ و ایمیل های افراد مورد نظر است. تبلیغات تنها به افراد و مشتریان و کسانی که حداقل یک بار از نمایندگی های سازمان را داشته اند محصور میشود.
تعریف خدمات پس از فروش: خدمات: کلیه فعالیت های متعهد شده توسط شرکت است که در طول زمان، ایجاد ارزش مفید می کند. با افزایش رضایتمندی مشتری سنجیده می شود و تنها همراه با محصول یا مجموعه ای از محصولات مملوس می باشد.
خدمات به دو دسته تقسیم می شود :
1- تشویق و تسهیل فروش یک محصول و خدماتی که منظور از آنها افزایش منافع مشتری در مدت استفاده از محصول است.
2- رضایتمندی مشتری حین استفاده از محصول.
در دنیای رقابتی امروز که تفاوت چندانی در محصولات نیست ، تفکر ارتباط خدمات و رضایت مشتریان مدت هاست که ایجاد شده است و نشان می دهد: بین کیفیت خدمات ، رضایت خریدار و وفاداری مشتری ارتباط هایی وجود دارد
تعریف عملیاتی خدمات پس از فروش: برقراری ارتباط و خدمات پس از فروش خدمت یا جنس به مشتری و در صورت معیوب بودن جنس یا خدمت سعی در تعویض یا بهبود جنس یا خدمت خاص گردد.
تعریف کلی وفاداری: مانند بسیاری از رفتارهای مصرفی، وفاداری مشتری پدیده ای پیچیده و اغلب به درستی درک نشده است. وفاداری واژه ای ناملموس، ذهنی و در نتیجه به سختی قابل تعریف است. شاید بخاطر همین موضوع، بین افرادی که به تجارت مشغولند انگیزه ای وجود دارد که واژه وفاداری مشتری را بصورت هم معنی با حفظ و بقای مشتری بکار می برند. به عنوان مثال، در بانکداری، "وفاداری" مشتری از لحاظ تاریخی از طریق رسیدگی به حسابهای مشتریان در طول یک دوره زمانی و ثبت رتبه مشتریان دائمی پیگیری می شود. مادامی که به این روش بطور حسی رجوع می شود _ ساده برای درک، مناسب و سنجش آسان _ در نظارت بر مسائل مهم در دل وفاداری با شکست مواجه شده و در چنین عملکردی، ارزشهای خود را به عنوان سرمایه ممتاز سازمانی کاهش می دهد.
تعریف عملیاتی وفاداری: در اینجا منظور خرید بیش از یکبار از سازمان مد نظر قرار میگیرد
شاخص سازی:
وفاداری به سازمان:
ایا از خدمات پس از فروش راضی است؟
ایا از نحوه برخورد فروشندگان و اعضای سازمان رضایت خاطر دارد؟
ایا جنس و یا محصول از کیفیت کافی از نظر مشتری دارد؟
ایا داشتن گارانتی محصول در بالا بردن وفاداری مشتری به سازمان اثر مطلوب دارد؟
ایا با تعویض و تعمیر جنس معیوب مشتری به سازمان وفادار میماند؟
مولفه ها: خدمات پس از فروش شامل تعمیر و تعویض جنس معیوب، تماس با مشتری در رابطه با سنجش میزان رضایت وی از جنس و سازمان،
نحوه برخورد مشتریان: توضیحات جامع و مربوط را به در هنگام شناخت اولیه به وی ارائه دادن، در ابتدای ورود وی به سازمان به گرمی با وی سلام و احوالپرسی کردن،
افزایش اعتبار سازمان:
ایا با گارانتی کردن درست و بجای محصولات اعتبار سازمان در میان نهادهای تجاری مرتبط و عامه مردم بالا میرود؟
ایا با برخورد درست و صحیح با مشتری اعتبار سازمان بالا میرود؟
تا چه اندازه هوش اجتماعی و خلاقیت کارکنان در بالا بردن اعتبار سازمان نقش دارد؟
ایا با انجام دادن خدمات پس از فروش اعتبار سازمان در محافل عمومی بالا میرود؟
ایا اعتبار سازمان با میزان صداقت کارکنان در فروش جنس رابطه ای دارد؟
مولفه:گارانتی شامل خدمات پس از فروش تا 10 سال، و تماس هایی در طی سال با مشتری
صداقت شامل دادن اطلاعات درست در هنگام خرید ، قیمت مناسب و به جا، ابتدا در نظر گرفتن نفع بیشتر مشتری در ابتدا سپس نفع سازمان
( هولوگرام فرضیه هارا ایمیل کردم)