v\:* {behavior:url(#default#VML);} o\:* {behavior:url(#default#VML);} w\:* {behavior:url(#default#VML);} .shape {behavior:url(#default#VML);}

Normal 0 false false false false EN-US X-NONE AR-SA /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin-top:0cm; mso-para-margin-right:0cm; mso-para-margin-bottom:10.0pt; mso-para-margin-left:0cm; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;}

پیشینه:

جستجو در اینترنت نشان دهنده ی وجود تحقیقاتی در زمینه ی ارزیابی کیفیت ارائه خدمات و یا شناسایی عوامل مناسب بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری میباشد.

تحقیقی در سال 1380با عنوان بررسی نقش کیفیت ارائه ی خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک تجارت انجام شده است که هدف از تحقیق دستیابی به اهدافی از قبیل:

1-ایجاد موانع رقابتی 

 2-وفاداری مشتریان

 3-خدمات متمایز 

 4- هزینه های بازار یابی بوده است.

تحقیقی نیز در سال 82 با عنوان بررسی نقش کیفیت ارائه ی خدمات در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات صورت گرفته است.این تحقیق با هدف شناسایی مشکلاتی است که موجب کاهش تعداد سپرده گذاران وتعداد مشتریان میگردد قصد دارد بیان کند که جلب و نگهداری مشتریان عاملی موثر برای بانک صادرات محسوب میگردد.

در مقاله ای که توسط دکتر جلال رسول اف،منصور سیفی و داریوش رشیدی تحت عنوان شناسایی سطوح نیاز ها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی انجام شده است. این نیاز ها بر اساس اهمییت آنها برای مشتریان به شکل زیر طبقه بندی شده است:

1-طرز رفتار و نحوه ی برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک

2-جوابگویی

3-سود و تحصیلات

4-سرعت در کار

5-کیفیت ارائه ی خدمات

6-موقعیت مکانی بانک

7-کیفیت ارسال حواله ها

نظریه:

بر طبق نظریه لئونارد بری اهمییت اصلی خدمت را که باید مورد توجه سازمان های خدماتی قرار گیرد به شرح زیر میباشد:

1-قابل اتکاء بودن(توانایی انجام خدمت طبق وعده با درستی و اطمینان)

2-عوامل محسوس(ظواهر فیزیکی تجهیزات و وسایل،لوازم ارتباطی و کارکنان)

3-واکنش پذیری(علاقه و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه ی فوری خدمت)

4-برخوردها(دانش و ادب کارکنان و توانایی برای انتقال اطمینان و اعتماد )

5-همدلی(مراقبت و توجه فردی به مشتریان)

 


به نظر من مورد چهار که در نظریه ی لئونارد بری آمده از درجه ی اهمییت بیشتری برخوردار میباشد.