روش تحقیق

ک مشتری وفادار به راحتی جذب تبلیغات رقبا نمی شود از طرفی یک مشتری وفادار به مارک، نسبت به تغییرات

قیمت، حساسیت کمتری نشان می دهد چون از ارزشی که پس از خرید دریافت خواهد کرد مطمئن می باشد. یعنی یک

مشتری وفادار آمادگی بیشتری دارد که قیمت های بااتری بپردازد. اینجا مفهوم برنده – برنده مطرح می شود. مشتری از

طریق کسب ارزش که همان تامین انتظاراتش و چه بسا بااتر از انتظاراتش است، حس برنده شدن دارد و سازمان هم در

کسب مشتری، و بالطبع اکتساب سود و درآمد و سهم بازار بیشتر برنده می شود )هیل ، نیگل، 1331(. در شرایط کنونی

بسیاری از شرکت ها مبالغ زیادی را برای ایجاد روابط با مشتریان خود خرج می کنند. بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط

بلند مدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای دینفع اشاره می کند در بین گروههای ذینفع ، مشتری مهمترین بوده و

بازاریابی رابطه مند، مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی

ندارد  (Palmer, 2000: 78). بازاریابی رابطه مدار استراتژی برخورد با مشتریان اولویت دار را مشخص می نماید. با

اولویت بندی مشتریان می توان نوع و درصد رابطه با آنها را مشخص نمود در بازاریابی رابطه مند عامل موثردر شناخت و

برقراری روابط بلند مدت با مشتری، میزان ارزش افزوده ایجادی مشتری برای سازمان است، و سازمان روابط خود با مشتری

را بر اساس این عامل تعریف می کند( Jamal&Naser,2002:17) . هدف اولویت بندی دست یابی به رضایت  و

وفاداری مشتری است. رضایت مندی مشتری نتیجه مقایسه هایی است که مشتری بین واقعیت محصول یا خدمت با

انتظارات، خواسته، اهداف و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول انجام می دهد (Villalobos, 2000:112). 

رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که موجب ایجاد و حفظ روابط بین مشتری و سازمان در طی

مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده می شود. بازاریابی یک به یک (one to one Marketing) وارتباطات رو

به افزایش ، تعدادی از استراتژی هایی هستند که شرکت ها به منظور جذب و حفظ مشتریان، از آنها استفاده می کنند

رویکرد دیگر، عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها بوسیله فراهم کردن ارزشهای ذاتی کااها یا

خدماتی که به آنها عرضه می شود از طریق باشگاههای مشتری ( Customer Clubs)، که معموا به آن برنامه های

ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطاق می شود.  مشتریان وفادار، برای تجارت )کسب و کارها( سودمند هستند

Hasan, & Zazzara 2009; and Durkin,  (Bhatty,Skinkle, & Spalding 2001; Ciciretti,

O’Donnell, & Crowe 2008 ).

ا توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز به دست آوردن مشتریان جدید به بودجه و هزینه ایی

پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان موجود نیاز دارد)کاتلر، 1134(.

بنابراین استراتزی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان

یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می کند. بنابر این جذب و حفظ

مشتریان بایستی هدف اصلی  بانکها باشند.

چارچوب نظری تحقیق

 رضایت مشتری                         جذب مشتری                                      وفاداری مشتری

حفظ مشتری                                  بانکداری رابطه مند

بانکداری الکترونیک

استوارت اشاره می کند که حفظ مشتری به درستی باید به عنوان یک فرآیند و بلکه یک کار در نظر گرفته شود. حفظ

مشتری، فرآیند است که توسط یک سازمان یا گروه برای شناسایی و حفظ ارتباط با گروه های مشتری، نخست است.

چنین روابطی باید ارزش را به تولید کننده و مصرف کننده، تصمیم به خدمت بر اساس یک پیش بینی اقتصادی از ارزش

طول عمر مشتری به سازمان است(Stewart,1996:5). برینک و برنت موارد فوق اثر روابط بلند مدت با مشتریان موید

تاثیر مثبت بر سوددهی سازمان است(Brink, A., & Berndt, 2008:43) .یک بررسی انجام شده حاکی از این

واقعیت است که اگر شرکت ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود را تا 1 درصد کاهش دهند، سودآوری آن ها 21 تا 31

درصد افزایش خواهد یافت))کاتلر، 1134((.

http://www.jobportal.ir/Information/Inc/1-3124-1.pdf