روش تحقیق

پیشینه تجربی :

همان طور که می دانیم بخش وسیعی از فعالیت های تجاری کشور و خانواده ها در ارتباط مستقیم با بانک هاست. از این رو می توان گفت بانک ها نقشی اساسی در اقتصاد کشور ایفا می کنند و تحولات به وجود آمده در سیستم بانکی می تواند تا حد زیادی بر فعالیت های تجاری کشور تاثیر گذار باشد.

بازگو ، مدیرعامل بانک پاسارگاد در این سخنرانی ضمن تعریف مفهوم بانکداری الکترونیک و اشاره به این موضوع که بانکداری الکترونیک باعث افزایش بهره‌وری شده و زمینه را برای افزایش رضایت مشتریان از نوآوری‌ و ابتکارات، فراهم می‌کند، گفت: بانکداری الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوري‌هاي پيشرفته نرم‌افزاري و سخت‌افزاري مبتني بر شبكه و مخابرات به منظور تسهيل انجام عمليات بانكي است. امروزه عواملی مانند تلاش در جهت کاهش هزینه‌های عملیاتی و سرمایه، نیاز به نوآوری در ارائه محصول و خدمت برای افزایش درآمد و خواسته‌های روزافزون مشتریان و نارضایتی گسترده از زمان انتظار در شعبه‌ها باعث روی‌آوردن بانک‌ها به بانکداری الکترونیک شده‌است.
وی ادامه داد: سیر تحول بانکداری الکترونیک در چهار دوره اتوماسیون پشت باجه، اتوماسیون جلوی باجه، اتصال مشتریان به حساب‌ها و يكپارچه‌سازي سامانه‌ها و مرتبط‌كردن مشتري با تمامي عمليات بانكي طی شده و در دو مدل رایج بانک الکترونیکی و شعبه‌های مجازی قابل ارایه است.
مدیرعامل بانک‌پاسارگاد در بخشی دیگر از سخنان خود ضمن اشاره به کاهش هزینه‌ها توسط ابزارهای بانکداری الکترونیکی از دو منظر بانک و مشتری افزود: یکپارچگی، وحدت نگرش به مشتری، انعطاف‌پذیری، توسعه‌پذیری، پردازش بدون واسطه و امنيت بالا از جمله عوامل کاهش هزینه‌ها در استفاده از بانکداری الکترونیکی است.
همچنین صرفه‌جويي در زمان، سهولت در پرداخت قبوض، رفع محدوديت مكان و زمان، كاهش مخاطرات ناشي از حمل فيزيكي وجوه نقد، كاهش هزينه‌هاي رفت و آمد و ترافيك شهري و سایر مزایا مانند كاهش هزينه‌هاي مديريت نقدينگي، كاهش هزينه‌هاي ناشي از خطاهاي انساني در انجام عمليات بانكي، کاهش بروز بيماري به دليل كاهش تماس با پول نقد و آلودگي و كاهش هزينه‌هاي بهداشت و درمان نیز از دیگر مزایای این نوع بانکداری است.
دکتر قاسمی در خصوص تأثیر مثبت بهره‌مندی از ابزارهای بانکداری الکترونیک بر افزایش رضایتمندی مشتریان تصریح کرد: خدمات بانکداری الکترونیک می‌تواند در افزایش رضایتمندی مشتریان بسیار مؤثر باشد.
این افزایش رضایتمندی مشتریان نیز از طریق تكرار معامله مشتري راضي، خريد محصول و يا خدمت جديد از جانب مشتري راضي با صرف كمترين هزينه تبليغات و خريد محصول و يا خدمت توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به محصول و يا خدمت تمايل پيدا كرده‌اند می‌تواند منجر به افزایش درآمد و سود شود.
تلاش برای افزایش رضایتمندی مشتریان از این نظر قابل توجه است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، بر تغییر درآمد اثر می‌گذارد.
دکتر قاسمی در پایان ضمن تحلیل هزینه‌های ارایه خدمات بانکی در شعبه‌ها و حوزه‌های نرم‌افزار، سخت افزار و تأمین شبکه ارتباطی سخنان خود را اینگونه جمع‌بندی کرد: امروزه بانکداری الکترونیک نه به عنوان یک مزيت رقابتي، بلکه به عنوان امري ضروري و اجتناب‌ناپذیر برای بانک‌ها است که با استفاده از ویژگی‌هایی چون ایجاد یکپارچگی، وحدت نگرش به مشتری، پردازش بدون واسطه و ... ضمن کاهش چشمگیر هزینه‌های بانک، با فراهم نمودن امکان ارائه خدمات از راه دور به مشتریان، موجبات صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ آنان را فراهم نموده و مانع از هدر رفتن سرمایه‌های کشور از این طریق، می‌گردد.
در صورت عدم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک در بانك پاسارگاد، هزینه تمام شده هر تراکنش 6/5 ( پنج ممیز 6) برابر شرایط فعلی می‌شود. همچنین در بانک پاسارگاد، تنها خدمات اينترنت بانك و تلفن بانك، منجر به افزايش 38 درصدي پاسخگويي بانك گشته‌است و از اين طريق، سالانه 800 ميلياردريال در هزينه‌هاي بانك صرفه‌جويي مي‌شود.
روشن است با در نظر گرفتن ساير خدمات الكترونيكي بانك پاسارگاد، ميزان پاسخگويي به مشتريان و صرفه‌جويي در هزينه‌هاي سالانه بانك، از ارقام ياد شده بيشتر خواهد بود.
چارچوب نظری :توسعه بانكداري الكترونيك نقش تعيين‌كننده‌اي در توسعه همه‌جانبه و پايدار اين مرز و بوم ايفا مي‌كند. به‌منظور بررسي ضرورت‌هاي توسعه بانكداري الكترونيك، سهم آن در افزايش بهره‌وري ملي، ميزان پيشرفت و چشم‌انداز آن، كاستي‌ها و مشكلات موجود و... با محمدمراد بيات، مديرعامل مركز فابا (مركز فرهنگ‌سازي و آموزش بانكداري الكترونيك) به گفت‌وگو نشسته‌ايم.

يادآور مي‌شود، مركز فابا از سال 1386 و با حمايت و همفكري معاونت بانك و بيمه وزارت امور اقتصادي و دارايي، بانك مركزي و مديران عامل بانك‌هاي دولتي و خصوصي تأسيس شد و تاكنون اقدامات مؤثري در اين زمينه به‌ثمر رسانده است.

ایشان در پاسخ به ای سوال که یا توجه به مشكلات عمومي توسعه بانكداري الكترونيك و مشكلات خاص كشور ما نيز اشاره‌اي بفرماييد.در پاسخ فرمودند :در كشور ما در خصوص توسعه بانكداري الكترونيك همانند بقيه بخش‌هاي كشور، به جاي انديشيدن به فرآيندهاي نوين، صرفاً در پي به‌كارگيري ابزارهاي جديد الكترونيكي هستيم. اين اقدام در خوش‌بينانه‌ترين شرايط به ماشيني كردن فرآيندهاي گذشته و كهنه ما مي‌انجامد، بي‌آنكه عرصه‌اي از عصر ديجيتال را، چنان‌كه بايد براي بازي در اختيارمان بگذارد. مگر كشورهايي كه صرفاً دروازه‌هاي خود را به روي كالاهاي صنعتي گشودند، كشورهايي توسعه‌يافته و صنعتي شدند كه واردكنندگان ابزارآلات و تجهيزات الكترونيكي، جان‌مايه عصر فناوري اطلاعات را درك كنند. اجازه دهيد با جسارت عرض كنم كه پيشرفت و نوآوري در عصر حاضر، به وارد كردن تجهيزات نوين و يا حتي توليد آنها نيست، بلكه به طراحي فرآيندهاي هوشمندانه است كه به‌خوبي توسط كاركنان سازمان‌ها و شركت‌ها مديريت شوند. طراحي فرآيندهاي نوين، يعني شرحِ حالِ مدل تازه اداره كسب‌وكار و روش‌هاي اجرايي وابسته به عصر حاضر. براي رسيدن به اين مهم چند اقدام اساسي لازم است، ازجمله فرهنگ‌سازي يعني تغيير باور و نگرش مديران و جامعه؛ تحقيق و توسعه (R & D)، بانكداري الكترونيك براي رسيدن به فرآيندهاي نوين و همچنين خلق ابزارها و راهكارهاي جديد و آموزش مديران، كاركنان و مشتريان.بايد عرض كنم ما در هر سه مورد با كمبود و مشكلات جدي روبه‌ر هستيم و اقداماتي هم كه صورت مي‌گيرد، متناسب با سرعت تغييرات و تحولات نيست. عموماً مديران ما كمتر حاضرند براي اين‌گونه جنبه‌هاي بنيادين كه حكم نرم‌افزار دارند، هزينه كنند، اما از سويي براي واردات كالاها و تجهيزات نوين بانكي گوي سبقت را از هم مي‌رباييم.
و همچنین ایشان در پاسخ به این سوال که موارد آموزشي مورد نياز كشور بيشتر مشمول كاركنان بخش بانكداري است يا جامعه و مردم؟
فرمودند :

عرض كردم؛ بايد آموزش را هم براي مديران و كاركنان و هم عموم مردم يا مشتريان مدنظر قرار داد. گرچه بايد براي اين منظور فرآيند مديريت دانش را ايجاد و تقويت كرد. در عصر جديد و دوران فرآيندهاي نوين، همراه با آموزش به دانش مديران و كاركنان نيازمنديم، چراكه بايد در حين كار و انجام وظايف سازماني به درجه‌اي از دانش رسيده باشند كه در انتخاب راه آسان‌تر، داوري درستي كنند. از اين‌رو يادگيري پيوسته در طول زندگي مديران و كاركنان بانك‌ها و سازمان‌ها يك ضرورت اجتناب‌ناپذير است. به‌نظر مي‌رسد موضوع مديريت دانش سنگ‌بناي عصر حاضر و لازمه طراحي و پيشرفت فرآيندهاي نوين است. مديريت دانش، راهبردها و فرآيندهايي هستند كه قادرند توليد و جريان دانش را به‌منظور ايجاد و برآورده ساختن انتظارات سازمان، مشتريان و كاربران در كل سازمان به‌وجود آورند. براي رسيدن به اين مهم بايد در پنج فعاليت عمده مهارت لازم را كسب كرد: