روش تحقیق

هدف تحقیق: شناخت زیرساخت ها و درصد رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی این بانک

داد و ستد از بدو خلقت انسان بعنوان جزیی از زندگی اجتماعی مطرح بوده است. با تکامل بشر، شکل انجام معاملات روز به روز تغییر کرده و شاید تا چند دهه گذشته، دریافت و پرداخت غیر حضوری در ذهن مردم کاری محال می بود. لیکن با پیشرفت علم و تکنولوژی بسیاری از غیرممکن ها، ممکن شده و در این میان بانک ها یکی از مهمترین نقش ها را عهده دار می باشند. با توجه به افزایش جمعیت در شهرها و رشد شهرنشینی بخصوص در پایتخت انتقال وجوه، پرداخت ها، خریدها و غیره اگر بصورت غیرحضوری و الکترونیکی انجام گیرد مزایای بیشماری از جمله صرفه جویی در زمان، کمک به کاهش ترافیک، کاهش آلودگی هوا، آرامش بیشتر، صرفه جویی اقتصادی و ... دارد.

ضرورت انتخاب موضوع: از سوی دیگر اگر این خدمات بانکی در طول یک روز یا حتی چند ساعت مختل گردد (آنچنانکه همگی تجربه کرده ایم) سبب بروز مشکلات عدیده ای می گردد که جبران برخی از آنها گاه ناممکن و یا با صرف هزینه های گزاف ممکن می گردد. از اینرو شناخت زیرساخت ها و عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی پیش از اقدام به دایر نمودن یک سرویس جایگاه ویژه ای دارد. در این خصوص می توان از یکی از بانک های خصوصی شهر که در چند سال اخیر پیشرفت های چشمگیری در عرضه خدمات به مشتریان و جلب رضایتمندی آنان داشته است، برای مثال بانک تجارت شروع نمود. به همین منظور می توان خدمات الکترونیکی ارایه شده در این بانک را با سایر بانک های کشور مقایسه نمود و نقاط قوت و ضعف آنرا به چالش کشید. برای دستیابی به اطلاعات آماری بایستی پرسشنامه ای طراحی کرده و با مراجعه به چند شعبه بانک تجارت از مراجعین راجع به مسایل زیر سوالاتی را پرسید:

1. آیا از کیفیت خدمات الکترونیکی این بانک رضایت دارید؟ تا چه حد؟ 2- آیا مایلید برای دریافت خدمات بیشتر، هزینه ای اضافه پرداخت کنید؟ 3- مشتریان تا چه حد بر کیفیت خدمات الکترونیکی یک بانک نقش دارند؟ 4- آیا بانک تجارت را به دلیل ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی آن انتخاب کرده اید؟ در صورت مثبت بودن پاسخ،کدام خدمات را بیشتر می پسندید؟ 5- به نظر شما نقاط ضعف خدمات الکترونیکی این بانک چیست؟ نام ببرید.