سعیده حبیبی - (بررسی و تحلیل پایان نامه)
عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت منابع انسانی: عوامل موثر بر رضایت مشترکین شرکت آب و فاضلاب شرق استان تهران
پژوهش و نگارش: ایوب طالبی اتویی – زمستان 1383
پژوهش حاضر با هدف افزایش میزان رضایت مشتریان از نحوه خدمات ارائه شده و همچنین طرح تکریم ارباب رجوع صورت گرفته است. نتایج تحقیقات نشان داده است که رفتار کارکنان، سرعت عمل کارکنان، صدور به موقع قبض آب بها، رضایت از مهلت پرداخت قبوض، زمان واگذاری انشعاب، بیشترین تاثیر را در رضایتمندی مشترکین دارد. همچنین، چهار فاکتور در جهت عدم رضایت مشترکین به ترتیب اهمیت عبارتند از: اطلاع رسانی، حفاری معابر و خیابان ها، قطع و وصل آب و نحوه ارتباط دائم شرکت با مشترکین.
چکیده:
شرکت های آب و فاضلاب تمهیدات فراوان و تلاش های گسترده ای برای تامین و توزیع آب شرب فراهم آورده است، و از طرفی کوشیده است تا از طریق اصلاح سیستم ها و روش ها و استفاده از استانداردهای فنی مناسب، خدمات مطلوبتر و با کیفیت بالاتری به مردم ارائه نماید . ولی با توجه به گستره و تنوع این خدمات در سطح کشور و همچنین افزایش توقعات مردم این اقدامات کافی به نظر نمی رسد و لازم است مجموعه دست اندرکاران این صنعت با برنامه ریزی های لازم و ایجاد ساز و کارهای مناسب تحرک و پویایی لازم را در همه ابعاد سازمان بوجود آورند.
بیان مسئله:
سازمان ها و بنگاه های آزاد اقتصادی در بازار آزاد عرضه و تقاضا ملزم به رعایت حقوق و خواست های مصرف کنندگان کالا و خدمات هستند. به قول هیز مقصود از تعیین خواسته های مشتری ، ایجاد یک فهرست جامع از ابعاد کیفی مهمی است که خدمت یا محصول را توصیف می کند. مشتریان معمولا به کالا یا خدماتی گرایش نشان می دهند که دارای کیفیت مناسب بوده و ارزانتر بدست آمده باشد بنابرایت وقتی صحبت از رضات مشترکین آب و فاضلاب مطرح می شود باید به دنبال آن باشیم که اگر تعدادی از مشترکات از خدمات ارائه شده ناراضی هستند از چه خدماتی رضایت ندارند. به هر حال بررسی عوامل موثر بر رضایت مشترکین و آشنایی از نظرات آنها می تواند سازمان ها و شرکت ها را جهت ارائه خدمت با کیفیت مناسب و مطلوب یاری نماید.
اهداف تحقیق:
شناسایی عواملی که رضایت مشترکین را فراهم می آورد و مورد توجه مشتریان است و تاخر و تقدم آنان نسبت به یکدیگر و همچنین ارائه پیشنهادها و راه حل هایی برای افزایش رضایتمندی مشترکین
قلمرو تحقیق:
در قلمرو مکانی این تحقیق در شرکت آب و فاضلاب شرق استان تهران که نواحی آن شامل: لواسان، اوشان، فشم، میگون، بومهن، رودهن، دماوند، کیلان، آبسرد، پردیس و فیروزکوه می باشد و از نظر زمانی تحقیق عمدتا در شش ماهه دوم سال 1383 انجام پذیرفته است.
سوالات تحقیق:
عوامل موثر بر رضایت مشترکین شرکت آب و فاصلاب و شرق استان تهران کدامند؟ تقدم و تاخر این عوامل چیست؟
متغییرهای تحقیق و تعریف مفهومی و عملیاتی:
در این تحقیق میزان رضایت مشترکان از هر کدام از مولفه های مختلف شرکت مانند برخورد و ارتباط کارکنان با مشترکین و سرعت عمل کارکنان در رسیدگی به درخواست های مشترکین و سرعت عمل در واگذاری انشعاب و نصب انشعاب و کیفیت آب و صدور قبوض و قیمت آب بهاء متغییرها را تشکیل می دهند. این مقیاس ها همگی در مقیاس ترتیبی اندازه گیری شده است.
مبانی نظری:
تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:
- مشتری مداری عبارت است از جمع آوری اطلاعات مشتریان به منظور استفاده از واحدهای کسب و کار
- مشتری مداری نوع فرهنگ سازمانی است که به کارآمدترین و موثرترین شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می کند.
در تمام این تعاریف مشتری کانون توجه استراتژیک سازمان هاست.
سیر تکاملی ارتباط با مشتری:
اگر به پیش از انقلاب صنعتی بازگردیم رابطه بین عرضه کننده و مشتری بیشتر جنبه شخصی داشته است، مثلا در زمان کنونی وقتی می خواهیم کالایی را خریداری کنیم به فروشگاه مراجعه می کنیم و آن را می خریم و دیگر به سازنده اصلی آن مراجعه نمی کنیم چون تمام قطعات یک مبل در یک جا تولید نمی شود، بلکه لوازم آن از چندین تولید کننده انبوه فراهم می شود. از جمله مواردی که در این زمینه بسیار تاثیرگذار بوده است می توان به: تولید انبوه، تمرکز بر محصول، دیدگاه مبتنی بر فروش، دیدگاه مبتنی بر بازاریابی ، دیدگاه مبتنی بر مشتری مداری، تغییر نگرش در مورد مشتری ، فروش مستمر، توجه به محصولا اصلی و مکمل، و شبکه اینترنت اشاره کرد که هر یک از این عوامل در هر برهه تاثیر عمده بر رشد ارتباط با مشتری در سازمان ها داشته اند.
چه چیزهایی برای مشتری ارزش تلقی می شود:
برای اینکه پی ببریم که برای مشتری چه چیزهایی ارزش تلقی می شود تا براساس ارزشها و معیارهای مشتری اقدام نمود از اهمیت بسزایی برخوردار است که از جمله این عوامل می توان به موارد زیر اشاره داشت:
- قیمت دلخواه
- زمان خرید
- انتظارهای غیرمنتظره
- کیفیت
رضایتمندی مشتریان در بخش دولتی :
در بخش دولتی ارائه خدمات، در چارچوب قوانین و مقررات دولتی مطرح می شود. در بخش دولتی رقابت وجود ندارد ، بنابراین برای سیاستگذاران و مدیران عالی کشور که رضایت مردم را مورد توجه قرار می دهند، در مورد دیگران به طور عادی و طبیعی تمایلی به افزایش ارتقای خدمات وجود ندارد. در ذیل به عواملی که در بخش دولتی بیشتر ایجاد رضایتمندی می کند اشاره می گردد:
- اطلاع رسانی
- سرعت
- صحت
- زیبایی
- رفتار مناسب
- قانونمندی
- سادگی و سهولت
- انعطاف پذیری
- مشارکت
معرفی شرکت آب و فاضلاب شرق استان تهران:
در این بخش شرکت آب و فاصلاب شرف استان تهران به طور کامل توصیف و معرفی می شود. از جمله بیان محدوده فعالیت، تعهدات، اموال و مالکیت، پرسنل شرکت، انشعابات شرکت و مواردی از این دست بیان خواهد شد.
روش تحقیق:
روش تحقیق به کار رفته در این پژوهش توصیفی پیمایشی است که به صورت میدانی انجام می شود، به این معنی که متغییرها را در وضعیت طبیعی در میدان آزمایشی مورد بررسی قرار داده شده است و بر اساس زمان و مکان و محرکات و مشاهدات نتایج را آزمون کرده و به نتیجه نهایی می رسیم.
ابزار جمع آوری اطلاعات:
ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه است که دارای دو بخش است:
در بخش اول برخی ویژگی های فرد پاسخگو از قبیل: جنسیت، سن، تحصیلات، و نوع اشتراک سوال شده است، در بخش دوم تعداد 19 مولفه مورد سوال قرار گرفته شده است که این مولفه ها متناظر با سوالات تحقیق می باشد. و پاسخ سوالات به صورت پنج گزینه ای بوده است. حجم نمونه 400 نفر است و هر مشترک با یک عدد تصادفی انتخاب گردید که پس از جمع آوری پرسشنامه ها تعداد 384 پرسشنامه برگشت شد.
روایی پرسشنامه پس از طراحی اولیه به رویت استاد راهنما، مشاور و چند تن از کارشناسان شرکت رسیده است، پس از اخذ نقطه نظرات پرسشنامه اصلاح شده و پرسشنامه نهایی تنظیم شده است. برای محاسبه پایایی هم از پیش آزمون استفاده شده است. به این صورت که ابتدا پرسشنامه نهایی را بین نمونه ای متشکل از 30 نفر از مشترکین توزیع کرده و پس از تکمیل آنها، پرسشنامه جمع آوری شده است.
سپس داده ها وارد SPSS گردیده و ضریب پایانی پرسشنامه توسط آلفی کرونباخ محاسبه گردیده که مقدار این ضریب 89% بدست آمده که بیانگر پایا بودن پرسشنامه است.
یافته ها:
یافته های این تحقیق نشان می دهد که مشترکین شرکت آب و فاضلاب شرق استان تهران از خدمات ارائه شده در این شرکت در کل رضایت خوبی ندارند. رضایت مشترکین با سن آنها ارتباط مستقیم داردو میزان رضایتمندی نیز افزایش می یابد. همچنین مشترکین با تحصیلات لیسانس و بالاتر نسبت به سایر مشترکین رضایتمندی پایین تری از خدمات ارائه شده در شرکت دارند. نتایج بیانگر این واقعیت است که مشترکین نسبت به رفتار و سرعت رسیدگی کارکنان در مقایسه بقیه متغییرها رضایت بیشتری داشته اند که نشانگر زحمات قشر کارمند برای خدمت رسانی به مردم می باشد. شرکت با یک برنامه ریزی دقیق در خصوص قطع احتمالی و همچنین حفاری ها و سایر خدمات به مشترکین می تواند این رضایت را افزایش دهد.
پیشنهادات:
- واگذاری کار به پیمانکاران ایجاد شبکه و یا انشعاب دارای زمانبندی دقیق توام با نظارت همه جانبه باشد تا پس از انجام عملیات حفاری بلافاصله ترمیم انجام گیرد تا مشکلاتی برای شهروندان ایجاد ننماید.
- شرکت آب و فاضلاب شرق تهران هر ساله تعرفه آب و فاصلاب و همچنین فروش انشعاب را طی اطلاعیه ای به همراه قبوص آب بهاء مصرفی برای مشترکین ارسال دارد و یا از طریق جراید محلی مراتب را به اطلاع مشترکین برساند.
- پیشنهاد می شود به منظور پاسخگویی سریع بع اتفاقات و پیش گیری از هدر روی آب و رضایت مشترکین حتی الامکان پاسخگویی، به بخش خصوصی واگذار شود.
- پیشنهاد می شود به منظور اعمال صحیح تعرفه ها و تسهیل در صدور قبوض آب بهاء مصرفی لز تکنولوژی روز در بخش سخت افزار و نرم افزاری استفاده شود.
- پیشنهاد می شود به منظور ایجاد انگیزه کارکنان و احساس رضایتمندی آنان از کاری که انجام می دهند تمهیدات لازم به منظور تشویق های مادی و معنوی معمول به مرحله اجرا درآید.
منابع و ماخذ:
( شامل منابع اطلاعاتی استفاده شده در این پژوهش می باشد)
پیوستها:
(شامل آزمون ها، آنالیز واریانس، پرسشنامه، خروجی نرم افزار)