تحقیق حاضر تحقيق توصیفی از نوع به موضوع بررسي عوامل موثر بر کيفيت خدمات الکترونيکي بانک رفاه استان تهران پردهمچنین از آنجایی که نتایج این تحقیق می تواند به طورعملی مورد استفاده قرار گیرد، یک تحقیق کاربردی نیز می باشد. با توجه به قلمرو مکاني و زماني، جامعه آماري پژوهش شامل" مشتریان بالای دیپلم بانک رفاه استان تهران " مي‌باشد. برای تعیین حجم نمونه از جدول كرجسی و مورگان استفاده شده، که با توجه به آن تعداد جامعه آماری 384 نفر در نظر گرفته شده است.

واژه هاي کليدي: طراحي وب سايت، خدمات مشتري، امنيت / حريم خصوصي، قابليت اطمينان، بانک رفاه.

1- مقدمه

يکي از مؤلفه‌هاي مهم و حساس در خصوص مفهوم خدمات و ارائه آن، مؤلفه « کيفيت خدمات » است که نقش بسيار مثبت و مؤثري در ميزان کمي و کيفي درک مشتريان دارد و اگر درک مشتريان را بتوان تفکيک و تطبيق مشتري معني و تعريف نمود، بنابراين کيفيت خدمات بايد آن طور قابليت تفکيک و تطبيق پيدا نمايد تا بت

1-2- بيان مساله

گرونروس (2001) کيفيت خدمات را اندازه مغايرت بين ادراك مشتري از خدمت و انتظارات او تعريف کرده است. عثمان و اون  در سال 2002 کيفيت خدمات را به عنوان درجه اي از اختلاف بين ادراك و انتظارات مشتريان ازخدمات تعريف مي کنند. پاراسورامان (1998) کيفيت خدمت را سازگاري پايدار با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتري از خدمت خاص تعريف کرده است.

1-3- اهميت و ضرورت موضوع

دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيکي بين افراد و سازمانهاي مختلف از طريق دنياي مجازي ، بستري مناسب براي برقراري مبادلات تجاري و اقتصادي فراهم کرده است. تجارت الکترونيکي عمده ترين دستاورد بکارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات در زمينه هاي اقتصادي است .

[1] . virtual world